Digitalisering i inkassobransjen – muligheter og utfordringer

Tekst og foto: Anne L. Buvik

Ræder og Riksheim holdt et meget interessant foredrag om utfordringer og muligheter nye digitale løsninger kan by på, både i inkassobransjen, men også for integrerte samarbeidspartnere og bransjer med same type utfordringer.

Ræder påpekte at den viktigste faktoren er kundens preferanser.

- Kunden står i sentrum, vi må vite hva kunden har behov for og ønsker at vi skal gjøre. Hva er viktig for våre kunders kunder, de som skylder penger? Ingen liker inkasso. Det må skje på en så riktig og ryddig måte som mulig. Enkelt og raskt – og personifisert. Og det må være etisk forsvarlig, folk er opptatt av etikk i dag. Bommer man på etikken, går man på trynet, konstaterte han.

Hanne Riksheim utdypet enda mer det kompliserte trepartsforholdet et inkassobyrå står i: Man skal forholde seg både til sine reelle kunder – kreditorene – og gjeldshaverne. Innkreveren står i midten.

- Det er litt det samme trepartsforhold som Namsmannen står i – men dere har forholdet til Staten, noe som gjør det enda mer komplekst, påpekte hun.

Hvem er gjeldshaverne?

Lindorff har gjort et kartleggingsarbeid for å finne ut hvem gjeldshaverne egentlig er.

- Vi har snakket med dem, og sammenholdt den informasjonen med tilgjengelige data. Vi har delt dem opp i syv ulike grupper, og kartlagt betalingsvilje og betalingsmulighet. Noen har stor betalingsmulighet, andre har i realiteten nesten ingen. Skatteetaten har gjort en enda enklere inndeling, i fire kategorier: de som vil, de som kan, de som ikke vil og de som ikke kan betale. Denne inndelingen vrir synet fra at vi tenker på «sak» til at vi tenker på «person», og vi må ha ulike løsninger for de ulike gruppene. Vi kan ikke behandle dem på samme måte. Videre vet vi mye om hva folk ønsker seg: Enkelhet, oversikt, og å få hjelp i prosessen. Dette må vi levere i våre fremtidige digitale løsninger, sa Sindre Ræder.

Deltagerne fulgte nøye med under orienteringen av Lindorffs kartlegging av gjeldshaverne.

Konsumentene blir stadig møtt med nye tjenester for å håndtere sin personlige økonomi på mange ulike nivåer, som Vipps, e-faktura, mobilbank. Dette former kundenes forventninger også til inkassobyråene. Nye teknologiske løsninger innen inkasso blir vanligere i utlandet, her henger man noe etter i Norge.

- Og dette vil endre markedet vårt. Teknologi former forventninger fra forbrukerne, samtidig som det setter selskapet i stand til å levere etter forventningene, tilføyde han.

Både Riksheim og Ræder understreket at digital transformasjon krever mye av hele organisasjonen. Det handler ikke bare om teknologi, men i mange tilfeller om å revidere hele forretningsmodellen. Det kunden opplever som en enkel og praktisk løsning, betyr ofte en kompleks gjennomføring for den som skal levere.

Ny lov nødvendig

Hanne Riksheim kom inn på behovet for regulatoriske endringer i bransjen:

- Også politikere, myndigheter, media og andre påvirker rammebetingelsene for håndtering av misligholdt gjeld. Inkassobransjen trenger en lov tilpasset sine behov for effektive, forsvarlige og moderne metoder. Det er nedsatt en tverrfaglig gruppe som jobber med en lovendring, fortalte Riksheim, som selv er en del av denne gruppen.

- Det er viktig med en lov som ivaretar etikken, men den må også gjøre oss i stand til å gjennomføre en effektiviseringsprosess og ta i bruk ny teknologi. Men alt kan ikke løse ved teknologi. Den faglige vurderingen i kjerneoppgavene kan ikke digitaliseres bort. Vi ønsker å gi skyldneren en god innfordringsopplevelse, og en friksjonsfri betalingsopplevelse. Teknologien i seg selv er uinteressant, den er bare et middel for å støtte opp om denne, understreket Riksheim.

Nye verktøy

Blant de teknologiske verktøy Lindorff allerede har tatt i bruk, nevnte Riksheim og Ræder API-plattform, en felles plattform eller grensesnitt for data, et «mellomlag», hvor ulike aktører kan koble seg på og få tilgang til aktuelle data. Blant de enklere verktøyene er virtuelle assistenter, som svarer på enkle spørsmål og som gir høy kundetilfredshet. Man har også en virtuell telefonrespons, som gir brukeren anledning til å navigere i systemet og få svar uten å snakke med noen.

- For ikke alle liker å snakke med oss på telefon, konstaterte Ræder.

Å sende en SMS med betalingslink har også vist seg å være effektivt. Det gir god treffsikkerhet, sikrer en tidlig løsning, og kan brukes ulike steder i inkassoløpet. Utfordringen her er å sikre at man har riktig telefonnummer. Det er ingen tvil om at nye typer betalingsløsninger undergraver inkassoselskapenes forretningsmodell. Likevel har Lindorff valgt å delta i utviklingsarbeidet.

- Vi må kjenne verktøyene som skal brukes, og blir vi ikke med på utviklingen, havner vi i baksetet, hevdet Riksheim og Ræder.

Fordeler og ulemper

De gav også en gjennomgang av hva digitalisering og brukeradferd og nye reguleringer innenfor inkasso har betydd og vil bety videre for de ulike aktører.

• Inkassobransjen har fått økt synlighet, bedre omdømme og kan gjøre bedre vurderinger. Ulempene er lavere inntekter, mer automatisering og «tyngre» skyldnermasse.
• Bankene har fått bedre grunnlag for vurdering og håndtering av lånekunder. På sikt kan utviklingen gi begrensinger i inndriving av forbrukslån, noe som igjen vil kunne gi større tap og dyrere banktjenester for kundene.
• Namsmannen kan få redusert ressursbruk på små saker. Utfordringer blir en tyngre skyldnermasse, debatt om statlig inndrivning, samt sammenslåinger og omorganiseringer.
• For forbrukerne betyr det rask, enkel og etisk inkassoprosess. Utfordringene er blant annet at avstanden for ikke-digitaliserte brukere blir større. Respekten for avtaler kan også svekkes.

- Skatteetaten har fått til mye – snakk med dem. De har visjoner om forebygging. Samhandling mellom private og offentlige aktører kan bli enda bedre enn i dag. Vi kan få bedre standardisering og bedre digitale løsninger. Men det viktigste er å ha klart for seg hva brukerne vil ha. På jakt etter nye verktøy må man se ut over egne behov. Vi må tenke utenfra og inn, ikke bare innenfra og ut, sa Ræder, og avsluttet med følgende punchline:

- Samarbeid er veien til gode løsninger – never digitalize alone!