Skeptisk til nettapotekenes kundeveiledning

Siden januar 2018 har det vært mulig å få visse typer medikamenter reseptfritt med veiledning. Dette innebærer likevel at kunder skal få obligatorisk veiledning i apoteket, slik at faren for feilbruk og eventuelle bivirkninger reduseres. Viagra Reseptfri var det første legemiddelet som ble godkjent, og Duraphat tannpasta har nylig blitt lagt til i listen over reseptfrie legemidler med veilednings- og informasjonskrav.

Sikrer Legemiddelverket at nettapotek følger lover og regler?
Leder i Farmasiforbundet, Irene Hope, er tydelig på at veiledningskravet skal gjelde i både fysiske apotek og nettapotek.

– Informasjonen kunden skal motta når det kommer til slike legemidler, skal være lik uansett om du kjøper produktet i en fysisk butikk eller på nett, sier Hope.

Hope stiller spørsmål ved hvordan dette kvalitetssikres i nettapotek, og trekker frem at det ikke skal være kundens jobb å be om informasjon. Hope mener denne oppgaven tilsier at man har plikt til å gi veiledning når det kommer til reseptfrie legemidler med disse kravene.

– Legemiddelverket skal følge med på hvordan nettapotekene praktiserer salg av reseptfrie legemidler, og her er jeg rett og slett nysgjerrig på hvordan de går frem. Nettapotek har jo kommet for å bli, og vi ser at viagrasalget har tatt helt av på nett, for eksempel. Når det selges mer over nett, stiller jeg derfor spørsmål til hvordan Legemiddelverket sikrer at nettapotekene forholder seg til regler og forskrifter, sier Hope.

Flere nettapotek fulgte ikke kravene til veiledning

Da det første reseptfrie legemiddelet med obligatorisk veiledning ble godkjent, observerte Legemiddelverket at flere nettapotek ikke hadde sikret at de obligatoriske kravene til veiledning ble oppfylt. Det forteller Astrid Holager Fidjeland, legemiddelinspektør i Statens legemiddelverk, i en e-post til Parat.

– Vi innledet da en dialog med aktørene for å klargjøre kravene, og Legemiddelverket skriver på sine nettsider at vi forventer at nettapotekene har en nettløsning som oppfyller kravene innen juni 2020, sier Holager Fidjeland.

Holager Fidjeland forteller videre at alle apotek skal gi målrettet informasjon til kunder før hver utlevering av reseptfrie legemidler med veiledningskrav. Ifølge henne skal apotekene bruke en sjekkliste i kundeveiledningen sin når det kommer til både Viagra Reseptfri og Duraphat. Utover dette er det også noen ulikheter hva gjelder krav til hvordan veiledningen for de to produktene skal skje.

Krever direktekontakt med kunden

Selv om Holager Fidjeland forteller at nettapotek ikke trenger å være i direkte dialog med kunder ved eksempelvis salg av Duraphat, skriver hun at dette er et krav for salg av Viagra Reseptfri.

– Farmasøyten skal gjennomføre veiledningen mens kunden gjennomgår sjekklisten, før betaling og utlevering. Nettapotekene kan tilby denne samtalen ved for eksempel telefon eller chat. For Viagra Reseptfri er det ikke tilstrekkelig at kunden har mulighet til å be om kontakt med farmasøyt, skriver Holager Fidjeland.

Slik veileder nettapotekene sine kunder

CEO for et av landets største nettapotek, Farmasiet, Hans Kristian Furuseth, forteller i en e-post til Parat at deres apotek i dag tilbyr to forskjellige legemidler med ulike varianter av veiledningskrav.

– Vi selger slike legemidler ved å kombinere chat med en av farmasøytene våre. Før man blir satt over til denne chatten, må kunden svare på en lang rekke spørsmål for å kartlegge om hen kan bruke legemiddelet trygt. På grunn av chatten er derfor kun dette legemiddelet tilgjengelig innenfor den betjente åpningstiden til kundesenteret vårt, skriver Furuseth.

Han vektlegger også i e-posten at kundene må oppgi personnummeret sitt for å kunne kjøpe denne type legemidler, da aldersgrensen er 18 år.

Kontaktes av farmasøyt

Apotek 1 kan også fortelle at deres nettkunder får et skjema med de samme spørsmålene som de ville fått ved fysisk kjøp i apotek, dersom de vil handle reseptfrie legemidler med veiledningskrav.

I en e-post skriver kommunikasjonsrådgiver Karina Søby Eidukaitis at spørsmålene blant annet krever fødsels- og personnummer, samt informasjon om bruk av andre legemidler og eventuelle sykdommer som kan påvirke bruken.

– Det gjøres også en evaluering på om fødselsnummeret som oppgis er gyldig, og for å sikre at personen er over 18 år. Ved kjøp av Viagra Reseptfri gjøres det i tillegg en sjekk på om det er en mann sitt personnummer som brukes. Velger kunden å hente i apotek, vil hen få veiledning av farmasøyt der før henting. Velger kunden å få varene levert hjem, kontaktes kunden på telefon før vi klargjør ordren, skriver Eidukaitis.

Vil sikre risikominimeringstiltak

For å sikre risikominimeringstiltak forteller Holager Fidjeland at Legemiddelverket fører tilsyn med alle typer apotek, inkludert nettapotek, slik at de kan kontrollere at apotekene drives i overenstemmelse med lovene og forskriftene som Legemiddelverket er tilsynsmyndighet for.

– Legemiddelverket vil følge opp gjennom tilsyn at aktørene oppfyller kravene. Dersom apoteket ikke oppfyller krav til veiledning, vil apoteket bli pålagt å rette dette, skriver Holager Fidjeland.

For Hope sin del er det viktig at nettapotek gir apotekteknikere og farmasøyter anledning til å gi råd og veiledning om legemidler, som er i tråd med gjeldende regelverk.

– Risikominimeringstiltak er et godt tilbud til kundene. Det er viktig å overholde informasjonsplikten som er nedfelt i lover og forskrifter, for å sikre en god veiledning på disse legemidlene til kundene. I fremtiden vil jeg tro det kommer flere legemidler innen risikominimeringstiltak, og da må alle ha gode rutiner for å bidra til god, trygg og sikker veiledning på denne typen legemidler, avslutter Hope.